Tu mejor cliente es el que va a trabajar a tu empresa todos los días. Sí, has oído bien, va a trabajar. Estamos hablando de tus empleados, no de quiénes compran tus productos o servicios.
Ya mencionamos en nuestro blog cuando hablamos de los valores de la marca la relevancia que tiene no sólo definirlos y tomar una posición respecto a ellos, sino lo importante que es transmitirlo a los trabajadores y que sean conscientes de porqué son nuestros valores. En aquella ocasión describimos a los trabajadores no como embajadores de la marca, sino como la marca en sí misma. Desde otro punto de vista podemos decir que los mejores clientes de una marca son los propios trabajadores, deben ser consumidores de la marca y por lo tanto debemos cuidarlos para ayudar a crecer la marca.
Lo mejor para una marca es tener clientes satisfechos, esto es una obviedad. Las empresas que no lo vean así no es que tengan un problema, lo que es seguro es que no tendrán una ventaja competitiva, el dicho del boca a boca (que debería ser realmente de boca a oído) puede ser una arma poderosa para la marca, y ese primer boca a boca es el del trabajador con un compañero, con un cliente, con un proveedor…
Un ejemplo de buen branding interno lo tenemos en Mercadona, sus trabajadores están concienciados con los valores y posicionamiento de la compañía: el cliente en el centro (de hecho, al cliente lo llaman “el jefe”). Su filosofía de siempre precios bajos y de mejora contínua de la calidad de sus productos (los llaman tornillos) aspirando a ser algún día marca hacendado, eso se consigue cuando el producto es de calidad alta al precio más bajo posible (ventajas competitivas de Michael Porter) y para llegar ahí pasan por diferentes categorías y estados, y si un producto no consigue progresar desaparece del lineal. Pero volviendo al cliente y sabiendo que el mejor cliente es el trabajador, ¿quién no ha visto a trabajadores de Mercadona andando por la calle vestidos con su uniforme? ¿o en las cafeterías de alrededor de sus tiendas? Esto forma parte de su compromiso con la marca, de sentido de pertenecer a una familia, y si hablas con ellos tanto dentro de un supermercado como en la calle o con algún amigo que trabaja allí, percibirás su conocimiento de lo que es su empresa. Esto se consigue con formación contínua y un proceso transparente de carrera dentro de la compañía.
Hemos puesto este ejemplo pero evidentemente no es el único, lo que aquí queremos transmitir es la importancia de tener contentos a los trabajadores pues son los mejores clientes. Hay quién piensa que no debe formar a sus trabajadores por miedo a que se acaben yendo, a estos les podemos decir que es mejor que se vayan a tener gente sin formación en el equipo que se quede toda la vida.
En fin, cuida a tu gente más cercana, alimenta a la marca.